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Achat à distance, e-commerce : démarches et recours en cas de litige

Vous avez fait un achat à distance (par internet, par téléphone…), vous rencontrez un problème (le bien commandé ne vous a jamais été livré, il est arrivé abîmé, vous attendez un remboursement,…) et vous voulez savoir quelles démarches effectuer ?

Nous vous guidons étape par étape.

Les règles diffèrent selon que le vendeur soit situé en France, dans l’Union européenne (UE) ou à l’étranger.

Tous les contrats de vente de biens ou de fourniture de services (y compris de contenus numériques ou de services numériques) sont concernés par les informations qui suivent. En revanche, la vente à distance de services financiers n’est pas traitée dans cette fiche.

Achat à distance

    Avant de débuter vos démarches, il est nécessaire que vous ayez connaissance des informations suivantes :

    • Si votre achat a été fait sur internet et qu’il ne vous convient pas, vous disposez, sous conditions, d’un délai de 14 jours pour retourner le bien. Ainsi, vous pouvez faire valoir votre droit de rétractation.

    • Si aucune date de livraison ne vous a été transmise lors de votre achat, le vendeur dispose d’un délai de 30 jours pour l’acheminer. Vous ne pourrez débuter vos démarches qu’à l’expiration de ce délai.

      Vous devez d’abord rechercher une solution à l’amiable.

      Pour ce faire, vous devez contacter le service client par mail ou par téléphone.

      En l’absence de réponse ou si la réponse ne vous satisfait pas, vous devez contacter le service consommateurs.

      Leurs coordonnées doivent figurer sur le site internet du vendeur ou sur la facture.

      Elles figurent dans la rubrique « Conditions générales de vente (CGV) » ou dans la rubrique « Mentions légales »”.

      À savoir

      l’appel téléphonique au service client ou consommateur ne peut pas être surtaxé, vous payez le prix d’un appel local.

      Si vous n’obtenez pas satisfaction, vous pouvez écrire une lettre recommandée avec accusé de réception.

      Cette lettre doit comporter les éléments suivants :

      • Présentation de votre problème (le bien n’a pas été livre)

      • Références du produit acheté

      • Copie de votre facture

      • Exposé d’une solution qui vous conviendrait (par exemple : une nouvelle livraison)

      À noter

      vous devez garder une copie de chaque document prouvant vos démarches (lettre postale, accusé de réception, mails, réponse du vendeur, facture des achats,…).

      Pour vous aider dans vos démarches, vous pouvez contacter une association de consommateurs. Elle peut agir à titre préventif pour trouver des solutions amiables et a la capacité juridique de représenter vos intérêts devant les tribunaux.

      Si le problème n’est pas résolu, vous pouvez faire appel à un médiateur de la consommation.

      Vous pouvez choisir un médiateur en utilisant un service en ligne :

    • Trouver un médiateur de la consommation
      • À savoir

      les coordonnées du médiateur dont dépend le professionnel sont inscrites sur le site internet du vendeur, dans les CGV.

      Si vous souhaitez faire appel au médiateur de la consommation, vous devez :

      • avoir, au préalable, tenté de régler votre litige avec le vendeur,

      • et le faire avant de saisir les tribunaux.

      À savoir

      le recours au médiateur de la consommation est un service gratuit.

      Si vous n’avez pas trouvé de solution en contactant le vendeur, vous pouvez déposer une plainte sur la plateforme de règlement en ligne des litiges ( plateforme RLL ).

    • Règlement en ligne des litiges – Achats nationaux ou dans l’UE
      • À noter

      vous n’êtes pas obligé de passer par la médiation avant de faire votre dépôt de plainte sur la plateforme. Mais, cette étape est recommandée.

      Enfin, lorsque vous n’avez pas pu obtenir une solution amiable, vous pouvez saisir un tribunal.

      Dans le cas d’une infraction (par exemple, en cas de tromperie, c’est-à-dire le fait d’induire une personne en erreur par tous moyens, ou en cas d’escroquerie), vous devez saisir la justice pénale en portant plainte.

      Pour tous les autres cas, vous devez saisir la justice civile (mauvaise exécution du contrat par exemple). Selon le montant de votre litige, vous devrez vous rapprocher du juge des contentieux de la protection ou du tribunal judiciaire.

      Où s’adresser ?

       Tribunal judiciaire 

      À savoir

      Vous disposez peut-être d’une protection juridique. Nous vous recommandons de vérifier ce point dans vos contrats d’assurance (habitation, automobile,…) ou contrat lié à votre carte bancaire. Si tel est le cas, vous pourrez obtenir des informations juridiques et, sous certaines conditions, de la prise en charge de certains de vos frais ou de l’assistance d’un avocat dans une procédure judiciaire.

      Si vous pensez avoir été faussement informé sur le prix (produit ou livraison) ou avoir subi une tromperie, vous devez alerter la  DGCCRF .

      Exemple

      On vous a vendu un canapé cuir qui s’avère être en simili cuir. Le smartphone acheté neuf est en fait un produit reconditionné.

      Où s’adresser ?

      Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF)

      Si vous souhaitez signaler une difficulté rencontrée avec un commerçant

      Sur internet

      Vous pouvez utiliser le site Signal Conso.

      La DGCCRF et le commerçant concerné seront informés de votre démarche.

      Par téléphone

      0809 540 550

      Numéro non surtaxé

      Heures d’ouverture :

      Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15

      Mercredi : de 13h15 à 17h15

      Jeudi : de 8h30 à 12h30

      Vendredi : de 8h30 à 16h

      Par courrier

      DGCCRF – RéponseConso – BP 60 – 34935 Montpellier Cedex 9

      À savoir

      Vous disposez peut-être d’une protection juridique. Nous vous recommandons de vérifier ce point dans vos contrats d’assurance (habitation, automobile,…) ou contrat lié à votre carte bancaire. Si tel est le cas, vous pourrez obtenir des informations juridique et, sous certaines conditions, de la prise en charge de certains de vos frais ou de l’assistance d’un avocat dans une procédure judiciaire.

      Vous devez d’abord contacter le professionnel par courrier ou mail au service clients ou via le formulaire de réclamation en ligne (ou un message via les réseaux sociaux lorsque cette dernière option est possible).

      Votre écrit doit comporter les éléments suivants :

      • Présentation de votre problème (le bien n’a pas été livre)

      • Références du produit acheté

      • Copie de votre facture

      • Exposé d’une solution qui vous conviendrait (par exemple : une nouvelle livraison)

      À noter

      Si vous êtes en litige avec un professionnel situé dans l’UE, en Islande, en Norvège ou au Royaume-Uni, vous pouvez également faire appel au Centre Européen des Consommateurs France.

      Où s’adresser ?

       Centre européen des consommateurs France 

      Cette procédure vous permet de revenir sur l’ordre de paiement que vous avez effectué, à l’aide de votre carte bancaire, et de demander le remboursement de votre achat, si le vendeur n’a pas respecté ses engagements.

      Pour mettre en place la  procédure de rétrofacturation, appelée également procédure de « chargeback » , vous devez contacter votre banque.

      Attention

      vous devez avoir, préalablement, souscrit cette option, auprès de votre banque. Ce service est payant et n’est pas mis en place automatiquement.

      Si vous avez tenté de régler votre litige à l’amiable et que vos tentatives n’ont pas abouties, vous pouvez recourir à la  procédure européenne de règlement des petits litiges , sauf pour le Danemark.

      Attention

      Cette procédure peut être mise en place uniquement pour les litiges inférieurs à 5 000 € .

    Vous devez saisir en ligne le Réseau international de contrôle et de protection des consommateurs (RICPC). 

    Il traite les réclamations contre les vendeurs situés dans les 28 pays membres du réseau (États-Unis inclus).

    • 0809 540 550 DGCCRF – RéponseConso

      Vous rencontrez une difficulté suite à un achat ? Vous avez une interrogation sur un point de droit avant d’acheter ou commander ?

      Vous pouvez obtenir une réponse par un agent de la  DGCCRF  en appelant le 0809 540 550.

      Horaires d’ouverture du service :

      Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15

      Mercredi : de 13h15 à 17h15

      Jeudi : de 8h30 à 12h30

      Vendredi : de 8h30 à 16h

      Numéro non surtaxé

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